Contrato de administración de sistemas

1. Qué es este contrato

Con este documento queremos dejar por escrito, de forma cordial y precisa, la relación de administración de sistemas incluida con los servidores, VPS, cloud o dedicados que el CLIENTE tiene contratados en https://clientes.sysprovider.com. SYSPROVIDER® se obliga a una diligencia profesional de prestador de este oficio: es un contrato de medios, no de resultado de negocio ni de disponibilidad absoluta de lo que el CLIENTE instale sobre la plataforma.

No es mantenimiento de WordPress, PrestaShop u otro CMS. Eso, si existe, es el contrato de mantenimiento web. La administración de la máquina y el mantenimiento de la aplicación son servicios distintos y complementarios, no sustitutivos. El hosting compartido, el correo o una licencia de panel, por sí solos, no son administración de un servidor al amparo de este contrato.

Si hubiera contradicción entre textos, este es el orden: normas imperativas (en particular, si el CLIENTE es consumidor, el TRLGDCU); el anexo de consumidores o de empresas que corresponda; este contrato; las condiciones generales; los textos comerciales o promocionales. Un ticket suelto anterior no convierte un producto sin administración en administración de sistemas ni amplía el alcance de este contrato. Un presupuesto aceptado para migración, reconstrucción u otro encargo es un servicio distinto.

Si el CLIENTE es consumidor, se aplica su anexo de consumidores. Si es empresario, se aplica el anexo de empresas, sin eludir el TRLGDCU si en realidad tuviera condición de consumidor. Los títulos forman parte del contrato. Si un párrafo resultara nulo, el resto sigue vigente. Las palabras «ticket», «instrucción documentada», «credenciales válidas» y «tercero autorizado» tienen el sentido de las condiciones generales.

La obligación de SYSPROVIDER® es de diligencia sobre la plataforma contratada, no de que el servidor «nunca se caiga» ni de inexpugnabilidad frente a todo ataque. Un software instalado por el CLIENTE o un tercero responde de su autor; SYSPROVIDER® actúa con diligencia dentro del alcance de plataforma. Lo no escrito en este contrato, en el pedido o en las listas de este ejemplar no está contratado como administración de sistemas; ante duda razonable, conviene preguntar por ticket antes de ejecutar el trabajo.

2. Qué servidores cubre

Solo están cubiertos los servidores, VPS, cloud o dedicados que figuran a continuación. Le pedimos que revise la lista con calma: es la forma más honesta de evitar disgustos. Cualquier otra máquina, contenedor o IP no listada queda fuera, aunque esté en la misma cuenta de https://clientes.sysprovider.com.

Los servidores, VPS, cloud o dedicados cubiertos son los listados en el ejemplar del área de clientes. Una máquina o IP no listada queda fuera.

El hosting compartido, el correo o una licencia, por sí solos, no son administración de un servidor. Una máquina o IP no listada en este ejemplar queda fuera del alcance, aunque el CLIENTE pueda verla en su panel de facturación por otro concepto. Un VPS contratado después de firmar este ejemplar no está cubierto hasta que figure en un ejemplar actualizado o en el pedido correspondiente.

Si se migra una web a otro servidor, se cambia de IP o se recrea una máquina con el mismo nombre, conviene actualizar la lista por ticket; hasta entonces puede haber duda sobre qué equipo está cubierto. Un contenedor Docker, una IP adicional o un entorno de staging no listados por separado quedan fuera salvo que la lista lo indique expresamente. Un CDN o un WAF delante del servidor no amplían el número de servidores cubiertos.

Una máquina virtual apagada pero aún facturada y listada sigue cubierta mientras el producto esté activo y figure en este ejemplar. Si el producto se suspende o se da de baja, la administración de esa línea queda en suspenso con el producto. Un servidor en otra ubicación, en casa del CLIENTE o bajo otro proveedor queda fuera de alcance salvo que esté listado y contratado con SYSPROVIDER® bajo control de esta plataforma.

Ante duda sobre si un equipo concreto está cubierto, no se interviene como administración ordinaria hasta listarlo o confirmarlo por ticket. Si el dominio del servicio en la ficha no coincide con la IP real, prevalece la lista de servidores de este ejemplar y, si persiste la duda, la aclaración documentada por ticket.

3. De qué nos encargamos

A continuación figura el alcance incluido para los servidores listados. Le rogamos que lo lea como se lee un encargo profesional: con atención y sin dar por hecho lo que no está escrito.

Lo incluido en la administración de cada máquina consta en el ejemplar del área de clientes.

Este alcance rige mientras el CLIENTE no tenga root o shell sobre la máquina cubierta. En ese régimen, entran con diligencia ordinaria las tareas de plataforma: actualización del sistema operativo y del panel, administración de cuentas de hosting en el servidor, configuración de servicios del servidor (correo de plataforma, cortafuegos habitual, certificados del panel), monitorización básica y actuación sobre red e hipervisor cuando corresponda. Actualizar plugins de WordPress, temas, CMS o bases de datos de aplicación es mantenimiento web, no administración de sistemas.

Si se entrega acceso root o shell, SYSPROVIDER® se limita a la red y al hardware o hipervisor. Lo que el CLIENTE pida después sobre el sistema operativo, servicios o panel se ejecuta por su instrucción documentada y se presupuesta si pasa del diagnóstico básico. La entrega de root o shell no restablece el régimen anterior sin pacto expreso. Un ecosistema Docker, software instalado por el CLIENTE tras recibir root o configuraciones de seguridad arriesgadas (por ejemplo, abrir puertos sensibles al mundo) quedan bajo su instrucción y riesgo, aunque se ejecuten por petición documentada.

Panel Plesk o cPanel/WHM: actualizar el panel y extensiones de plataforma entra; diseñar la web, desarrollar a medida o reparar la aplicación del CLIENTE, no. Una caída por fallo de hipervisor en cloud se atiende con diligencia sobre red y hardware o hipervisor; el software instalado después del root es esfera de instrucción del CLIENTE. Ante un ataque DDoS volumétrico, SYSPROVIDER® actúa con los medios de mitigación disponibles en la plataforma, sin obligación de resultado de negocio ni indemnización de lucro cesante por el solo hecho del ataque.

La migración de plataforma puede entrar si está pactada; la migración de CMS, bases de aplicación u optimización de scripts del CLIENTE se presupuesta o corresponde al mantenimiento web. Ante duda sobre si una tarea es plataforma o aplicación, conviene aclararlo por ticket antes de ejecutarla como ordinaria.

4. De qué no nos encargamos

Para evitar malentendidos, lo que sigue queda expresamente fuera del alcance de este contrato. No significa que nunca podamos hacerlo: significa que no está incluido en la administración ordinaria del servidor cubierto.

Lo excluido de la administración de cada máquina consta en el ejemplar del área de clientes.

Queda fuera el mantenimiento de WordPress, PrestaShop, CMS, temas o módulos, que corresponde al contrato de mantenimiento web si existe. También queda fuera el desarrollo a medida, la programación de la aplicación, los cambios en la base de datos del CMS, el SEO, los contenidos, el marketing y la validación funcional de negocio sobre la aplicación.

Quedan excluidas las migraciones completas, los cambios de IP, las reconstrucciones no presupuestadas, la guardia 24×7 y los tiempos de respuesta distintos del soporte por ticket publicado, salvo producto o SLA que lo indiquen expresamente. WhatsApp no es canal oficial de instrucción: es informal y no sustituye al ticket ni abre plazos de urgencia.

Quedan fuera los equipos del CLIENTE, el DNS en otro proveedor, los registradores, las máquinas, contenedores o IP no listadas en este ejemplar, y los servidores de terceros aunque el dominio esté en SYSPROVIDER®. Tras entregar root o shell, la administración ordinaria del sistema operativo y servicios queda reducida a red y hardware o hipervisor; lo demás requiere instrucción y presupuesto si excede el diagnóstico básico.

No se tasa el valor de los datos borrados por el CLIENTE en la aplicación; las copias de plataforma se rigen por las condiciones generales. Una auditoría forense extensa de logs de aplicación, la formación del equipo del CLIENTE, la configuración de equipos personales y la garantía de funcionamiento de plugins de terceros tras actualizaciones del CMS quedan fuera de este contrato. No se indemniza lucro cesante por el solo hecho de una incidencia, salvo defecto imputable en los términos de la cláusula 6. No se instala software con licencia sin que el CLIENTE aporte licencia válida.

5. Cómo se pide el trabajo

Para trabajar con orden y poder demostrar qué se pidió, las instrucciones van por ticket en https://clientes.sysprovider.com. Es el canal oficial. WhatsApp, el teléfono, el correo a una cuenta personal de un técnico o el mensaje de un tercero no bastan, por sí solos, para ampliar el alcance, entregar copias, cambiar la seguridad o dar por hecha una urgencia. SYSPROVIDER® puede —y a menudo debe— pedir confirmación en ticket antes de ejecutar. No es desconfianza: es trazabilidad, en beneficio de ambas partes.

WhatsApp es un canal informal de cortesía: de lunes a viernes de 8:00 a 18:00, hora peninsular española, sin carácter de urgencia. No abre plazos, no obliga a una intervención inmediata y no sustituye al ticket. Fuera de ese horario, incluidos fines de semana y festivos, no hay obligación de respuesta por WhatsApp hasta el siguiente horario laborable. Marcar un ticket como urgente no crea guardia 24×7 si el plan no la incluye; se atiende por orden y diligencia del producto contratado.

El CLIENTE responde de quien autorice y de la custodia de claves. Un acceso con credenciales válidas no es, por sí solo, un fallo de este contrato. Si un empleado o tercero abre ticket sin autorización, puede solicitarse confirmación al titular de la ficha. Si se pierde el acceso al área de clientes, se verifica identidad por los medios publicados antes de ejecutar actuaciones sensibles. Las contraseñas root no deben enviarse por WhatsApp; conviene rotarlas y usar ticket.

Si se entrega root o shell, el alcance ordinario cambia como se describe en la cláusula 3: red y hardware o hipervisor; lo posterior sobre el sistema, por instrucción y presupuesto si pasa del diagnóstico básico. Si ticket y WhatsApp se contradicen, prevalece el ticket. Una ampliación de alcance «solo esta vez» por chat no vincula sin constancia en ticket o presupuesto. Si dos personas del CLIENTE piden instrucciones opuestas, se suspende la actuación hasta recibir una sola instrucción del titular.

Hasta dos reinstalaciones al mes, si el producto las incluye, borran los datos de esa máquina. Hay que haber copiado antes lo que se quiera conservar. Una reinstalación no es una copia de seguridad: es un borrado y un nuevo comienzo de plataforma. La tercera reinstalación en el mismo mes, cuando el producto incluye dos, se presupuesta o se deniega según producto y ticket. Una reapertura de ticket antiguo para pedir reinstalación cuenta para el límite mensual del mes en que se ejecute. No se ejecuta reinstalación sin ticket del titular con confirmación de que se ha hecho copia previa.

6. Copias, precio y responsabilidad

Las copias de plataforma se rigen por las condiciones generales (retención habitual de 48 horas). Este contrato no alarga esa retención ni tasa el valor de los datos. El CLIENTE debe guardar copias propias de lo que le importe de verdad, especialmente antes de una reinstalación. Si solicita una copia más antigua que la retención publicada, puede que ya no exista; no hay obligación de recuperar un histórico más largo.

Restaurar una copia de plataforma sustituye el estado actual de la máquina; conviene avisar antes de ejecutarlo. Restaurar la plataforma no repara un CMS roto: eso es mantenimiento web o presupuesto aparte. La administración ordinaria va incluida en el precio del servidor cubierto, salvo pacto distinto en la ficha o el pedido. Impago, suspensión y consecuencias: las condiciones generales. Sin producto activo y servidor listado no hay obligación de administrar, salvo pacto de cierre expreso.

Si una intervención de este contrato es defectuosa por causa imputable a SYSPROVIDER®, el empresario se rige por el tope de la cláusula 20 de las condiciones de empresas (el menor de tres meses facturados de ese servicio o 500 € por anualidad), con reserva de dolo, culpa grave cuando la ley no permita excluirla, y daños a las personas. El consumidor conserva la reparación o la devolución del periodo no consumido. No se aplica a consumidores el tope de 500 €.

No se indemniza lucro cesante por el solo hecho de una incidencia; si hubiera defecto imputable, rigen los remedios anteriores según la condición del CLIENTE. Una caída por configuración errónea del CLIENTE tras recibir root no es, por sí sola, defecto imputable de la administración ordinaria previa. Una caída por fallo de datacenter ajeno a SYSPROVIDER® se atiende con diligencia sobre lo administrado, sin resultado de negocio garantizado.

La versión publicada en https://www.sysprovider.es/contrato-administracion-sistemas/ es la vigente. Si un párrafo fuera nulo, el resto sigue. El fuero es el del anexo de condiciones que corresponda. SYSPROVIDER® presta diligencia profesional de administración de plataforma; no renuncia a lo que la ley no permita renunciar, ni promete disponibilidad absoluta de todo lo que el CLIENTE instale sobre la máquina.