Contrato de mantenimiento web

1. Qué es este contrato y cómo se lee

Con este documento queremos dejar por escrito, de forma cordial y precisa, la relación de mantenimiento de la aplicación web (WordPress, PrestaShop u otro CMS publicado) que el CLIENTE tiene contratada en https://clientes.sysprovider.com. SYSPROVIDER® se obliga a una diligencia profesional de prestador de este oficio: es un contrato de medios, no de resultado de negocio ni de inexpugnabilidad. No prometemos que la tienda venda más, que el posicionamiento suba o que nadie pueda atacar el sitio; la obligación es de diligencia, no de disponibilidad absoluta.

El hosting, aunque lleve soporte de plataforma, no equivale por sí solo a este mantenimiento ni cubre el CMS, el rediseño o el desarrollo. Un ticket suelto de hace meses no convierte el hosting en mantenimiento ni amplía el alcance de este contrato. La administración de sistemas y el mantenimiento de la aplicación web son servicios distintos: la máquina no es el CMS. Un presupuesto aceptado para un desarrollo es un contrato aparte; no se integra en este mantenimiento.

Si hubiera contradicción entre textos, este es el orden: normas imperativas (en particular, si el CLIENTE es consumidor, el TRLGDCU); el anexo de consumidores o de empresas que corresponda; este contrato; las condiciones generales; los textos comerciales o promocionales. Si un comercial describió el plan en una llamada y choca con este texto, prevalece este contrato y el pedido. Si el CLIENTE es consumidor y una cláusula de empresas le perjudicaría, se aplica su anexo de consumidores; si es empresario e invoca derechos de consumidor sin serlo, se aplica el anexo de empresas, sin eludir el TRLGDCU cuando la ley lo exija.

Solo está cubierto lo listado en este ejemplar y en el pedido. Lo no listado no se presume cubierto. Si hay dos mantenimientos en la misma cuenta, cada servicio tiene su alcance; uno no hereda al otro. Las plantillas (estándar, WordPress, PrestaShop, Diamante u otra) sirven de punto de partida; el texto personalizado de la ficha de ese servicio prevalece sobre la plantilla. Un trabajo genérico («haced lo que haga falta») no está contratado sin instrucción por ticket y sin estar en el alcance.

Los fallos de serie de plugins, temas o complementos de terceros son responsabilidad de sus autores; nosotros actuamos con diligencia dentro del alcance. Actualizar o mantener la web no implica obligación de resultado de posicionamiento SEO. Un anuncio genérico de «soporte 24×7» no sustituye el canal oficial y el horario de WhatsApp de este contrato y de las condiciones generales.

Los títulos forman parte del contrato. Si un párrafo resultara nulo, el resto sigue vigente; una norma imperativa que exija un remedio no citado aquí prevalece sobre el texto. Las palabras «ticket», «instrucción documentada», «credenciales válidas» y «tercero autorizado» tienen el sentido de las condiciones generales. Una exclusión aceptada al firmar sigue vigente salvo pacto nuevo por ticket o nuevo pedido. Ante duda razonable sobre si un trabajo entra o no, se pregunta por ticket antes de ejecutarlo; si entra, se hace; si no, se presupuesta o se declina.

2. Qué productos y qué webs cubre

Solo están cubiertos los productos de mantenimiento que figuran a continuación y las webs expresamente listadas. Le pedimos que revise ambas listas con calma: es la forma más honesta de evitar disgustos. Cualquier otra web, clon, preproducción, tienda, staging o instalación en el mismo servidor queda fuera, aunque use las mismas claves.

Los productos de mantenimiento cubiertos son los que constan en el pedido y en el ejemplar del área de clientes.

Webs cubiertas en este ejemplar:

Las webs cubiertas son las listadas en el ejemplar del área de clientes. Cualquier otra web, clon o preproducción no listada queda fuera.

Si hay un blog y una tienda en el mismo hosting y solo una está listada, la otra no está cubierta. Un clon en subdominio de pruebas, una preproducción con datos reales o un multisite WordPress solo incluye los sitios listados, no toda la red por compartir instalación, salvo que la lista lo diga. Una landing en otro CMS, un marketplace (Amazon, Etsy), una app móvil o el correo o DNS del mismo dominio no convierten el dominio en web cubierta si la web no está listada.

Al migrar el dominio a otra instalación, cambiar la URL canónica, la marca o borrar la instalación y montar otra con el mismo dominio, hay que actualizar la lista por ticket; la instalación nueva no está cubierta hasta confirmarla. Una web caducada o redirigida a otra no arrastra el mantenimiento al destino si este no está listado. Si el dominio del servicio en WHMCS no coincide con la URL real, prevalece la lista de webs de este ejemplar y, si hay duda, el ticket de aclaración.

Si hay tres tiendas PrestaShop y el producto es «una web», solo las listadas. Una web de un cliente del CLIENTE (agencia) solo entra si está listada y el producto lo permite. Un CDN o un WAF delante de la web no amplían el número de webs cubiertas. Si el CLIENTE apunta el dominio a un tercero y pide seguir manteniendo, sin acceso y sin lista no hay mantenimiento. Ante duda sobre si una web concreta está cubierta, no se interviene hasta listarla o confirmarla por ticket.

Si el producto desaparece o se suspende, el mantenimiento de esa línea queda en suspenso con el producto. Un segundo mantenimiento contratado después de firmar se añade a un ejemplar posterior o se actualiza la ficha; hasta entonces rige lo firmado más el pedido nuevo.

3. Alcance de cada servicio

Cada producto de mantenimiento tiene sus obligaciones y exclusiones, que verá a continuación. Le rogamos que las lea como se lee un encargo profesional: con atención y sin dar por hecho lo que no está escrito. Lo no escrito en ese servicio no está contratado, aunque el CLIENTE tenga otro mantenimiento en la misma cuenta.

El alcance (incluido y excluido) de cada servicio de mantenimiento consta en el ejemplar del área de clientes. Las plantillas habituales (estándar, WordPress, PrestaShop, diamante) se personalizan por servicio.

Un servicio que permite «cambios HTML de menos de dos horas» no cubre un rediseño de varios días: se presupuesta. El plan Diamante puede permitir más margen ordinario que el estándar, pero no convierte el Diamante en desarrollo a medida ilimitado. Un PrestaShop cubierto y un WordPress en la misma cuenta sin plantilla no comparten alcance: el WordPress no hereda el del PrestaShop. Una nota en la ficha («solo la tienda, no el blog») acota ese servicio.

Validar el carrito, las pasarelas o los formularios tras una actualización es responsabilidad del CLIENTE, salvo pruebas expresamente contratadas. La corrección de incompatibilidades entre módulos, plugins o temas de terceros no está cubierta como mantenimiento ordinario, salvo pacto. Crear usuarios administradores de la aplicación, traducir contenidos, campañas SEO, feeds de Google Shopping, conectar un ERP o comparar el rendimiento con la competencia quedan fuera de este contrato.

Trabajos que exijan PHP, consultas MySQL de catálogo o más tiempo del alcance se presupuestan. Si un cambio está en la frontera de las horas ordinarias y el criterio técnico indica riesgo o exceso de tiempo, se presupuesta y se explica por ticket. Malware en un plugin a medida del CLIENTE puede incluir limpieza de plataforma dentro del alcance; reescribir el a medida, no. Instalar un page builder u otro complemento que rompa el tema genera incompatibilidad entre terceros, no rediseño incluido.

En tarifa plana no hay tope de horas, pero el alcance (qué se hace y qué no) sigue siendo el de este contrato y de la ficha. Si la bolsa de horas se agota a mitad de mes, lo que exceda se presupuesta o espera al siguiente ciclo, según se acuerde por ticket. Marcar un ticket como urgente o exigir plazos por WhatsApp no abre guardia 24×7 ni plazos de una hora si el plan no los incluye. Ante desacuerdo sobre si algo entra, se deja constancia en ticket; no se ejecuta como incluido hasta que quede claro o presupuestado. Si el CLIENTE cambia de plantilla en la ficha después de firmar, la versión firmada rige hasta que se vuelva a firmar o se acepte el cambio por ticket.

4. Cómo se pide el trabajo

Para trabajar con orden y poder demostrar qué se pidió, las instrucciones van por ticket en https://clientes.sysprovider.com. Es el canal oficial. WhatsApp, el teléfono, el correo a un técnico concreto, comentarios en redes sociales o reuniones presenciales sin acta en ticket no bastan, por sí solos, para ampliar el alcance, entregar copias, cambiar la seguridad o dar por hecha una urgencia. SYSPROVIDER® puede —y a menudo debe— pedir confirmación en ticket antes de ejecutar. No es desconfianza: es trazabilidad, en beneficio de ambas partes.

WhatsApp es un canal informal de cortesía: de lunes a viernes de 8:00 a 18:00, hora peninsular española, sin carácter de urgencia. No abre plazos, no obliga a una intervención inmediata y no sustituye al ticket. Un mensaje fuera de ese horario (incluidos fines de semana y festivos) puede quedar sin respuesta hasta el siguiente horario laborable. Marcar un ticket como urgente no crea guardia 24×7 si el plan no la incluye; se atiende por orden y diligencia del plan contratado.

Si hay ticket y WhatsApp que se contradicen, prevalece el ticket. Una instrucción dada solo por teléfono, sin ticket, no es instrucción documentada. Un empleado del CLIENTE que abre ticket sin estar autorizado puede requerir confirmación al titular de la ficha. Un diseñador, agencia o tercero que escribe desde su correo debe ser confirmado por el titular en ticket. Dos personas del CLIENTE que piden cosas opuestas obligan a parar y pedir una sola instrucción del titular.

No se ejecuta «primero y documentamos después»: primero el ticket, después la ejecución. Ampliar el alcance «solo esta vez» por chat no se admite sin constancia en ticket o presupuesto. Volcados de base de datos, cambios de claves o datos sensibles no se entregan por WhatsApp; se ofrece el área de clientes o ticket autenticado. Si el CLIENTE insiste en un canal no seguro, el riesgo debe constar en ticket. Reapertura de un ticket antiguo para un tema nuevo se trata como petición nueva; cerrar el ticket antes de terminar se entiende como retirada de esa petición.

Si el CLIENTE pierde el acceso al área de clientes, se verifica identidad por los medios publicados antes de ejecutar nada sensible. Un reset de credenciales solicitado por teléfono sin verificación no se ejecuta. Reunión presencial, reenvío de PDF de otro proveedor o correo a cuenta personal del técnico no sustituyen un ticket que diga qué se debe hacer. Ante duda de si algo es urgente, se abre ticket y se explica el impacto; WhatsApp no cambia la calificación.

5. Actualizaciones, cambios y lo que puede salir mal

Actualizar es, a menudo, lo más responsable que se puede hacer por la seguridad de una web. También puede romper un complemento, un pago o un diseño. Se lo decimos con franqueza: SYSPROVIDER® puede aplazar una actualización si la estabilidad no está clara. No garantiza el CMS, los temas ni los complementos de terceros; los fallos de serie son de sus autores. Un theme de pago incompatible con una nueva versión de WordPress puede aplazarse o informarse; no se reescribe como mantenimiento ordinario.

Una actualización puede dejar la web inestable o perder datos posteriores a la copia de plataforma. Actuaremos con diligencia y, si se pide, revertiremos sin coste una intervención de este contrato que resulte incompatible. La copia de plataforma no recupera pedidos o cambios posteriores a ella; no se tasa el valor de esos datos por el solo hecho de actualizar. Restaurar sustituye el estado actual: se avisa antes de revertir. Si el CLIENTE rechaza la reversión ofrecida y pide un desarrollo, eso es presupuesto aparte.

Un cambio pedido por el CLIENTE o su asesor se ejecuta por su instrucción: comprobar carrito, pasarelas o formularios es suyo, salvo pruebas contratadas. Lo que exija PHP, MySQL, más tiempo del alcance o, a criterio técnico, riesgo de estabilidad, se presupuesta. Un cambio de color en HTML/CSS dentro del alcance y con horas disponibles puede hacerse; el mismo cambio tocando PHP del child theme, no. Adaptar una pasarela (Redsys, Stripe, PayPal) tras cambio de API de terceros no es mantenimiento ordinario.

Un page builder que actualiza y descuadra decenas de páginas es incompatibilidad entre terceros; no implica rediseñar el sitio entero como mantenimiento. Pedir «dejarlo como estaba hace un año» solo es posible si existe copia dentro de la retención o el CLIENTE aporta la suya. Si el CLIENTE o su agencia instaló un plugin la víspera, ese dato se valora al analizar el incidente. Ante vulnerabilidad grave se informa y se actúa con diligencia; no cabe exigir simultáneamente no actualizar y no asumir riesgo.

Magento, un CMS no publicado en el producto o un desarrollo a medida sin CMS no se asumen como WordPress o PrestaShop cubiertos. Probar todo el catálogo de productos es alcance de pruebas, no incluido. Tras revertir, elegir versión nueva y antigua a la vez obliga a ramificar o presupuestar si no cabe en una sola línea.

Si la intervención es defectuosa por causa imputable a SYSPROVIDER®, el empresario se rige por el tope de la cláusula 20 de las condiciones de empresas (el menor de tres meses facturados de ese servicio o 500 € por anualidad), con reserva de dolo, culpa grave cuando la ley no permita excluirla, y daños a las personas. El consumidor conserva la reparación o la devolución del periodo no consumido; no se aplica a consumidores el tope de 500 €. El lucro cesante o el SEO no se indemnizan por el solo hecho de actualizar con diligencia; si hubiera defecto imputable, rige el remedio legal correspondiente según el anexo aplicable.

6. Claves, equipos y terceros

El CLIENTE custodia equipos, navegadores y contraseñas, también las de su agencia o su informático. Un acceso con claves que el sistema acepta no es, por sí solo, un fallo del mantenimiento. Si un infostealer roba la clave del portátil del CLIENTE, o FTP con clave débil reutilizada permite un acceso, no implica por sí solo incumplimiento de este contrato. Si da acceso a un tercero, responde de lo que ese tercero haga y debe pedir la revocación por ticket cuando la relación termine; nosotros no tenemos el deber de adivinar que «ya no trabaja con ellos».

Las cuentas de administrador de la aplicación son del CLIENTE; crearlas o gestionarlas en número no previsto queda fuera, salvo pacto. Si una agencia deja un usuario «admin» al irse y no se revoca, el CLIENTE debe pedir la revocación por ticket. Un becario que comparte la contraseña del panel, tres agencias con acceso no documentadas o un antiguo socio que usa aún el correo @ de la empresa obligan a confirmar con el titular de la ficha antes de actuar. Si hay tickets del titular pidiendo acceso para un tercero, prevalece lo documentado frente a una negación posterior.

Alguien que llama haciéndose pasar por el CLIENTE y pide reset no obtiene ejecución sin verificación por ticket o área de clientes. Compartir claves por WhatsApp no es canal adecuado; se pedirá rotarlas y usar ticket. Si el CLIENTE no activa el segundo factor y hay acceso con clave válida, se tendrá en cuenta al valorar el incidente. Un plugin de gestión de usuarios inseguro es software de terceros; se actúa con diligencia dentro del alcance.

Instalar un «limpiador» u otro software por un tercero no imputa, por sí solo, responsabilidad al mantenimiento. Una extensión del navegador del CLIENTE que inyecta spam en la web es esfera del CLIENTE. Pedir cerrar todas las sesiones del mundo se hará lo razonable en el alcance; no se controlan dispositivos ajenos. Pedir borrar la web tras un incidente sin ticket claro del titular no se ejecuta.

Un informe forense de meses excede lo habitual: los registros de la aplicación son del CLIENTE; los del servidor, el plazo publicado en las condiciones generales. Si el CLIENTE vende la empresa y no actualiza la ficha, hasta que conste el cambio se sigue la ficha. Custodiar nosotros todas las claves de la aplicación no es el modelo de este contrato, salvo pacto de custodia expreso. Ante duda sobre quién es el titular, se para la actuación sensible hasta aclararlo.

7. Tipos de plan, horas, copias, precio y duración

Conviene distinguir, porque en el catálogo se parecen y no son lo mismo. El hosting sin soporte es solo alojamiento: no hay mantenimiento de CMS ni horas de este contrato. El hosting con soporte es soporte de plataforma (panel, correo, servidor), no mantenimiento del CMS; no actualiza WooCommerce ni PrestaShop como si hubiera mantenimiento. El plan por horas incluye las horas que resulten de dividir la parte de mantenimiento a 50 €/hora —u otra tarifa de la ficha— o las horas que consten en el nombre del producto (por ejemplo, «8 horas mensuales»); si el nombre dice ocho horas, son esas, aunque el precio ÷ 50 diera otra cifra. La bolsa de horas en el mismo servicio resta el coste del servidor y divide el resto; un pack de horas técnicas no es mantenimiento continuo de una web no listada. El hosting + mantenimiento en tarifa plana, sin tope de horas, queda reservado a cuentas de gran volumen; el alcance no se amplía por ser plana ni elimina exclusiones (desarrollo, SEO, carrito, etc.). Un «SLA 4 horas» es un plazo de respuesta, no una bolsa de horas.

El cálculo de horas, el tipo de plan (sin soporte, con soporte, bolsa, tarifa plana) y la tarifa horaria constan en el ejemplar del área de clientes.

Lo que exceda las horas o el alcance se presupuesta. Si se agotan las horas a mitad de ciclo, lo siguiente se presupuesta o espera al ciclo siguiente, según ticket. Pasar de bolsa a tarifa plana o cambiar de tarifa horaria en la ficha requiere pedido o pacto documentado, no basta un WhatsApp. La tarifa plana en un hosting de bajo coste no está prevista; se ofrece plan por horas o bolsa. En ciclo anual, las horas se prorratean al mes solo a efectos informativos, según la ficha.

Las copias de plataforma, si el producto las incluye, se rigen por las condiciones generales (retención habitual de 48 horas). Este contrato no las alarga ni tasa el valor de los datos. Una copia de hace varios días ya no está si la retención es 48 horas; no se inventa un histórico más largo. Restaurar pisa el trabajo posterior a la copia: se avisa antes. El CLIENTE debe guardar copias propias de lo que le importe de verdad.

El precio es el del producto de mantenimiento o la parte de mantenimiento del servicio. Impago, suspensión y borrado: las condiciones generales. Impago del mantenimiento suspende ese producto; el hosting, si está al corriente, no se borra por eso, aunque la web deje de mantenerse. Impago del hosting hace que la web deje de verse; los datos no se borran en el acto. El contrato dura lo que dure el producto. Al terminar, el CLIENTE extrae sus datos y asume la administración de la aplicación; si da de baja y no extrae, puede perder la instalación conforme a los plazos de las condiciones generales. Sin producto activo no hay obligación de mantener, salvo pacto de cierre.

El consumidor tiene el desistimiento de 14 días de su anexo, salvo servicio digital ya ejecutado con reconocimiento de pérdida. Desistimiento dentro del plazo sin ejecución procede; si ya se han hecho actualizaciones con reconocimiento de pérdida, no hay desistimiento de lo ya ejecutado. La versión publicada en https://www.sysprovider.es/contrato-mantenimiento-web/ es la vigente. Si un párrafo fuera nulo, el resto sigue. El fuero es el del anexo de condiciones que corresponda. Comparar con un «ilimitado» de otro proveedor no altera lo pactado aquí.